نرم افزار CRM یا Customer Relationship Management (مدیریت ارتباط با مشتری) یه فناوری برای مدیریت و اداره کردن تمامی روابط و تعاملات شرکت با مصرف کنندگان و مشتریان بالقوه هست. خب حالا هدف این فناوری چیه؟ جواب ساده است: بهبود بخشیدن روابط تجاری به منظور رشد تجارت و بیزنس شما. سیستم CRM به کمپانی ها کمک میکنه تا با مشتریان در ارتباط بمونن، روند کارها رو تسهیل میکنه و سودآوری رو بهبود می‌بخشه.
وقتی افراد درباره CRM صحبت می کنن، معمولاً منظورشون یه سیستم و نرم افزار CRM هست، یه ابزاری که به مدیریت ارتباط، مدیریت فروش، قابلیت تولید و سایر موارد کمک میکنه. در حال حاضر ابزارهای CRM برای مدیریت کردن روابط مشتری در تمامی زمینه های چرخه عمر مشتری، بازاریابی گسترده، فروش، بازاریابی دیجیتال و تعاملات خدمات مشتری مورد استفاده قرار میگیرن.
در واقع CRM کمک میکنه تا شما بتونین روی روابط شرکت و کمپانی خودتون با افراد که شامل مشتریان، کاربران خدمات، همکاران یا تامین کنندگان میشه، تمرکز کنین و همچنین از طریق روابط، مشتریان جدید پیدا کنین، در فروش موفقیت کسب کنین و پشتیبانی و خدمات بیشتری رو ارائه بدین.
در ادامه با ما همراه باشین تا جزئیات بیشتری رو در رابطه با نرم افزارهای ارتباط با مشتری بهتون ارائه بدیم.
CRM برای چه کسانی است؟
سیستم CRM به همه افراد در بخش های فروش، خدمات به مشتری، توسعه تجارت، جذب نیرو، بازاریابی انبوه و سایر خطوط بیزنس راهی بهتر برای مدیریت روابط و تعاملات بیرونی ارائه میده که باعث کسب موفقیت میشه. ابزار CRM این امکان رو بهتون میده تا اطلاعات ارتباط با مشتریان رو ذخیره کنین، فرصت های فروش رو شناسایی کنین، مشکلات سرویس دهی رو ثبت کنین و فعالیت های بازاریابی رو مدیریت کنین و همگی این موارد در یه نقطه مرکزی انجام میشه. علاوه بر این، تمامی اطلاعات ارتباط با هر یک از مشتریان در CRM موجوده و وقتی افراد شرکتتون به این اطلاعات ارتباط نیاز داشته باشن، به راحتی می تون بهشون دسترسی پیدا کنن.
قابلیت مشاهده و دسترسی آسون به داده ها باعث میشه همکاری شما با مشتریان بیشتر بشه و قابلیت تولید و بهره وری کمپانی هم افزایش پیدا میکنه. همونطور که گفته شد وقتی در شرکتتون از نرم افزارهای CRM استفاده کنین، کارکنان می تونن به اطلاعات زیادی درباره مشتریان دسترسی پیدا کنن. این اطلاعات شامل موارد زیادی میشه از جمله: چجوری با مشتری ارتباط برقرار شده، چه چیزهایی خریداری کرده، زمان آخرین خرید مشتری، چقدر پرداخت کرده و سایر موارد.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری میتونه به تمامی شرکت ها، چه شرکت های بزرگ و چه شرکت های کوچیک، کمک کنه تا رشد کسب و کار خودشون رو افزایش بدن، مخصوصاً میتونه برای یه تجارت کوچیک خیلی مفید و سودمند باشه. در تجارت کوچیک، تیم ها اغلب نیاز دارن که راه هایی پیدا کنن که بتونن با حداقل امکانات، حداکثر کار رو انجام بدن.
اهمیت CRM برای تجارت شما
اگه دوست دارین که تجارت و کسب و کار شما ادامه پیدا کنه و پابرجا بمونه، به یه استراتژی نیاز دارین که بر روی مشتریان متمرکز باشه و همچنین با یه فناوری صحیحی فعال شده باشه. قطعا شما اهدافی رو برای فروش، کسب و کار، و سودآوری خودتون در نظر گرفتین، اما گاهی وقتا به دست آوردن اطلاعات قابل اعتماد و به روز میتونه دشوار و مشکل باشه.
نرم افزار CRM میتونه بهتون یه توصیف مختصر و واضح از مشتریان ارائه بده. شما می تونین در این نرم افزار همه چیز رو یه جا مشاهده کنین. در واقع مثل یه جعبه ساده و قابل تنظیم می‌مونه که میتونه مواردی مانند سابقه قبلی مشتری با شما، وضعیت سفارشات او، هر گونه مشکل مهم در خدمات به مشتری و سایر موارد رو در اختیارتون قرار بده. شاید براتون جالب باشه که اطلاعاتی که CRM در بر میگیره حتی میتونه شامل فعالیت عمومی مشتریان در رسانه های اجتماعی هم باشه، چه چیزهایی رو لایک می کنن و چه چیزهایی رو لایک نمی کنن و درباره شما یا رقبای شما چه چیزهایی میگن و به اشتراک میذارن.
بازاریاب ها می تونن از سیستم CRM به منظور مدیریت و بهینه سازی فعالیت ها و سفرهای هدایتی با رویکرد داده محور (data-driven)، استفاده کنن و مراحل فروش و چشم اندازهای آینده رو بهتر درک کنن تا پیش بینی راحت تر و دقیق تر بشه.
با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، هر فرصت و سرنخی که نشون دهنده ی یه مسیر روشنی از درخواست های فروش هست، به وضوح براتون قابل رویت خواهد بود. باید توجه داشته باشین که دستیابی به برخی از بزرگ ترین منافع در بهره وری و ایجاد تغییر در تمام کمپانی به سمت مشتری مدار بودن وقتی حاصل میشه که از CRM به عنوان ابزاری فراتر از تنها یه ابزار بازاریابی و فروش استفاده بشه. در واقع CRM باید عمیقاً در همه جای تجارت شما جا داده بشه و مورد استفاده قرار بگیره، از امور مالی گرفته تا خدمات مشتری و مدیریت زنجیره تامین. این کمک میکنه تا اطمینان حاصل بشه که نیازهای مشتری در خط مقدم فرآیند تجارت و چرخه های نوآوری هستن.
با وجود اینکه نرم افزارهای CRM معمولاً به عنوان ابزارهای بازاریابی و فروش مورد استفاده قرار میگیرن، اما حمایت و خدمات به مشتری یه بخش رو به رشد در CRM و یه نقش مهم در مدیریت ارتباط همه جانبه با مشتری به حساب میاد. امروزه ممکنه مشتری در یه شبکه اجتماعی، مثلاً توییتر، یه مشکلی رو مطرح کنه و سپس برای حل و فصل کردن اون مشکل به طور خصوصی به ایمیل یا تلفن شما مراجعه کنه. یه پلتفرم مدیریت ارتباط با مشتری این امکان رو بهتون میده که این نوع از پرس و جوها رو در تمامی شبکه ها بتونین مدیریت کنین و به بخش های فروش، خدمات و بازاریابی، دید واحدی از مشتری رو برای اطلاع از فعالیت هاش میده. توانایی CRM در اتصال با این سه عملکرد (فروش و خدمات و بازاریابی) و تیم هایی که اونها رو در یه پلتفرم و با یه دیدگاه به مشتری ارائه میدن، برای ارائه تجربه های مرتبط و مربوط خیلی ارزشمنده. 
نرم افزار CRM دقیقاً چیکار میکنه؟
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بهتون کمک میکنه تا:
- مشتریان جدیدی پیدا کنین.
پیشنهاد برای مطالعه
- کسب و کار موفقی داشته باشین.
- با سازماندهی اطلاعات مشتریان و مصرف کنندگان بتونین همواره اونها رو راضی نگه دارین.
تمامی این موارد باعث میشه بتونین روابط قوی تر و مستحکم تری رو با مشتریان بسازین و تجارت خودتون رو سریع تر گسترش و رونق بدین. این نرم افزارها کار خودشون رو با جمع آوری اطلاعات از وبسایت، ایمیل، شماره تلفن و رسانه های اجتماعی مشتریان شروع می کنن. همچنین می تونن به طور خودکار سایر اطلاعات مثل اخبار جدید درباره فعالیت شرکت رو در بر بگیرن و علاوه بر این، توانایی ذخیره جزئیات شخصی مانند ترجیحات شخصی مشتری در ارتباطات رو هم دارن. ابزار CRM این اطلاعات رو سازماندهی میکنه تا سوابق کاملی از افراد و شرکت ها رو بهتون ارائه بده، بنابراین می تونین رابطه خودتون رو به مرور بهتر درک کنین و اقدامات بهتری رو برای توسعه روابط انجام بدین.
در واقع با یه نگاه تلفیقی به هر مشتری و مصرف کننده، نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری برای مدیریت فعالیت ها و تعاملات روزمره مشتریان مورد استفاده قرار میگیرن. از منظر بازاریابی این به معنی اینه که بتونین مشارکت مشتریان رو با یه پیغام مناسب، در یه زمان صحیح، از طریق سفرها و فعالیت های بازاریابی دیجیتالی هدفمند، افزایش بدین.
استفاده از نرم افزارهای CRM در بخش فروش باعث میشه تا نمایندگان فروش با یه دید واضح از مراحل فروش سریع تر و هوشمندانه تر کار کنن و پیش بینی های دقیق تری رو انجام بدن. این نرم افزارها به تیم های بازرگانی کمک می کنن تا به سرعت تجارت الکترونیکی رو (از سفارشات آنلاین گرفته تا غیرحضوری) به خریداران مصرف کننده خودشون و همچنین خریداران شغلی عرضه کنن. همچنین نمایندگان خدمات به مشتری با CRM می تونن نیازها و خواسته های مشتری رو در هر جایی، چه خونه چه محل کار یا دفتر، پاسخ بدن و رفع کنن.
یه پلتفرم CRM همچنین میتونه به سایر برنامه های تجارتی متصل بشه و این به شما کمک میکنه تا روابط با مشتریان رو توسعه و گسترش بدین. امروزه نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری مجهزتر هستن و می تونن با ابزارهای تجاری مورد علاقه شما مانند امضای اسناد، حسابداری و صورت حساب ها، و نظر سنجی ها ادغام بشن و اینجوری اطلاعات در هر دو راه جریان دارن تا شما یه دید ۳۶۰ درجه واقعی از مشتری خودتون داشته باشین.
و اکنون نسل جدید CRM یه گام فراتر میره و هوش داخلی (Built-in intelligence) و هوش مصنوعی (AI)، وظایف اجرایی مانند ورود و هدایت داده ها یا ارسال خدمات به مشتری رو به صورت خودکار انجام میدن، بنابراین می تونین وقت آزاد بیشتری رو به فعالیت های باارزش تر اختصاص بدین. دیدگاه هایی که در این نرم افزارها به صورت خودکار تولید میشن بهتون کمک می کنن تا مشتریان خودتون رو بهتر درک کنین، حتی احساس و عملکرد اونها رو پیش بینی کنین تا بتونین خدمت رسانی درستی رو برای ارائه آماده کنین. هوش مصنوعی همچنین بهتون کمک میکنه فرصت هایی رو پیدا کنین که ممکنه در داده های کسب و کارتون پنهان باشن.
CRM چجوری به تجارت شما کمک میکنه؟
نرم افزارهای CRM قطعاً برای کمک به تجارت و کسب و کار شما طراحی شدن. حالا می‌خوایم بررسی کنیم این نرم افزارها در چه جهتی و چه جوری به تجارت شما کمک می کنن.
۱. به هم متصل کردن بخش های مختلف تجارت شما
۵۶ درصد از رهبران تجاری اقرار کردن که بخش های سازمانی، کیفیت تجربیات مصرف کنندگان و مشتریان اونها رو به شکل منفی تحت تأثیر قرار میدن. بخش های اطلاعاتی یه مشکل بزرگ به حساب میاد، اما یه روند و پلتفرم مشترک برای مدیریت روابط مشتری با عملکردهای مختلف می تونه واقعاً کمک کنه. در واقع ۸۰ درصد رهبران تجاری در یک مورد تحقیقاتی اظهار کردن که اونها به طرز قابل توجهی از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری شرکت خودشون به عنوان تنها منبع درست و معتبر درباره مشتریان در سراسر بخش ها استفاده می کنن.
با استفاده از یه CRM مشترک، کارمندان با ابزارها و داده های صحیح و مناسب قادر به مدیریت مؤثرتر روابط مشتری در تمامی خطوط تجارت هستن و همچنین تعاملات مشتری با سایر بخش ها برای اونها قابل مشاهده هست. کارمندان می تونن به طور مؤثرتر و کارآمدتری با هم کار کنن تا بتونن تجربه های مشتری رو در بخش های مختلف به هم متصل کنن.
۲. ارائه دادن پشتیبانی بهتر به مشتریان
امروزه مشتریان در هر زمان از شبانه روز انتظار پشتیبانی سریع و شخصی رو دارن. نرم افزارهای CRM می تونه بهتون کمک کنه تا خدمات با کیفیت بالا که مشتریان به دنبالش هستن رو ارائه بدین. نماینده های شما می تونن به سرعت مشاهده کنن که مشتریان چه محصولاتی رو سفارش دادن و همچنین می تونن سابقه هر تعامل رو بدست بیارن و در نهایت قادر باشن سریعاً پاسخ های لازم رو به مشتریان بدن.
۳. بهبود بخشیدن محصولات و خدمات
یه سیستم CRM خوب اطلاعات رو از منابع مختلف موجود در تمام تجارت شما و فراتر از اون رو جمع آوری میکنه. به این ترتیب، این نرم افزار میتونه مثل یه دستگاه شنود مشتری عمل کنه و به شما دیدگاه های بی نظیری درباره اینکه مشتری چه احساسی داره و یا درباره سازمان شما چی میگه بهتون ارائه بده. بنابراین می تونین چیزی رو که ارائه می‌دین بهبود ببخشین، مشکلات رو زود تشخیص بدین و شکاف ها رو شناسایی کنین.
امیدواریم در این مقاله به خوبی متوجه شده باشین که نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری تا چه اندازه می تونن کمک شایانی به رشد و رونق کسب و کار و تجارت شما بکنن. سعی کنین در تمامی بخش ها و قسمت های شرکت خودتون از این نرم افزارها استفاده کنین. اگه شما تاکنون با استفاده از CRMها تونستین موفقیت خوبی رو تجربه کنین، لطفا در کامنت تجربه تون رو با ما به اشتراک بذارین.
فرم و لیست دیدگاه
هنوز دیدگاهی وجود ندارد.